Komunikasi yang dilakukan dengan sistem call center merupakan komunikasi dua arah, yaitu panggilan masuk dari pelanggan ke call center dan panggilan keluar dari call center ke pelanggan. Berikut ini adalah fitur dan fungsi call center secara lengkap:
- Interactive Voice Response (IVR)
IVR atau respon suara interaktif merupakan suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi call center. Fitur ini akan membantu memilih panggilan pelanggan secara instan dan setiap saat. - Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Fitur ini akan memastikan panggilan otomatis dialihkan kepada karyawan yang tepat sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama. Fitur ini akan membantu menangani panggilan secara sistematis, sehingga memudahkan untuk menyesuaikan urutan panggilan pelanggan. - Rute Berdasarkan Keterampilan
Panggilan akan didasarkan pada keterampilan atau kemampuan khusus yang dimiliki oleh karyawan. Peran IVR yang berinteraksi dengan pelanggan akan mengetahui permintaan mereka dan meneruskan panggilan kepada karyawan yang memenuhi syarat. Pada saat panggilan diteruskan kepada karyawan yang kompeten di bidangnya, maka informasi atau permasalahan yang diajukan pelanggan bisa diselesaikan dengan tepat dan efektif. Hal ini juga akan berpengaruh pada kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. - Rekaman Panggilan
Rekaman panggilan pada call center berisi tentang riwayat panggilan masuk maupun keluar. Dengan begitu, maka perusahaan bisa memantau kualitas dan kinerja karyawan melalui rekaman tersebut. Sementara untuk karyawan baru bisa melatih dan menetapkan kualitas panggilan yang berlaku. Selain itu, dengan adanya rekaman panggilan ini maka perusahaan bisa dengan mudah melacak dan menyelesaikan perselisihan antara karyawan dan pelanggan. - Pelacakan Dan Pemantauan Panggilan
Fungsi lain dari call center adalah melakukan pelacakan dan pemantauan panggilan setiap saat. Dengan cara ini, maka perusahaan bisa lebih mudah dalam memantau kinerja karyawan sehingga produktivitas meningkat. - Meneruskan Panggilan Langsung
Fitur pada call center ini akan memungkinkan untuk meneruskan panggilan langsung ke ponsel karyawan tanpa memutuskan panggilan. Sebagai contoh, ketika ada karyawan yang tidak bisa menyelesaikan masalah maka bisa meneruskan panggilan ke divisi lain secara langsung. - Integrasi CRM
Integrasi CRM akan memungkinkan karyawan untuk mendapatkan informasi mengenai panggilan. Dengan cara ini, maka layanan call center akan lebih terorganisir dengan baik, efektif dan efisien. - Laporan Analisis
Laporan analisis akan menampilkan jumlah panggilan yang tidak terjawab, volume panggilan pada waktu yang berbeda, penelepon baru dan penelepon ulang, serta beragam informasi penting lainnya.
